Samanlaista vai erilaista hyvää palvelua?

ME IHMISET OLEMME erilaisia. Siinä, missä minä arvostan ripeää palvelua, joku toinen haluaa kuulla perusteellisesti kaikki yksityiskohdat tuotteesta, jota on ostamassa. Jos minä puolestani jämähdän jaarittelevan myyjän armoille, ei kauppoja synny. Toivon, että minun tarpeeni kartoitetaan ja sen jälkeen myyjä käyttää omaa ammattitaitoaan ja suosittelee minulle parasta mahdollista vaihtoehtoa.

Olen asioinut useita vuosia (tai ehkä jo vuosikymmeniä) Helsingin Pitäjänmäellä sijaitsevassa liikkeessä, joka myy ja huoltaa laskettelusuksia. Liikkeen verkkosivuilla luvataan, että myymälästä löytyvät ajankohtaisimmat varusteet oikeaan hintaan ja jokaiselle asiakkaalle pyritään löytämään sopivat välineet. Vääränlaisia varusteita ei edes suostuta myymään. Tämä puree minuun.

Kun ovesta astuu sisään, saa heti palvelua, tarpeet kartoitetaan ja myyjä suosittelee rohkeasti vaikkapa monoja, jotka ovat hänen mielestään minulle parhaat.

Jos myymälään tulee samaan aikaan muitakin asiakkaita, heitä palvellaan yhtä aikaa. Välillä saatetaan tehdä jopa pieni huoltotoimenpide kolmannen asiakkaan suksille. Minusta hommassa on kunnon meininki, enkä pahastu ollenkaan siitä, että kaikki saavat samaan aikaan palvelua.

Kehuin liikettä ystävälleni ja hänkin oli käynyt samassa paikassa. Ystävä yllätti minut todetessaan, ettei palvelu ollut hänestä erityisen hyvää. Hän olisi kaivannut perusteellisempaa palvelua, tuotteiden yksityiskohtaisempaa esittelyä ja erilaisten vaihtoehtojen tarjoamista. Hänestä oli tuntunut, ettei hän ollut asiakkaana tärkeä.

Näin erilaisia me olemme.

Ja tässä piilee yksi asiakaspalvelun isoimmista haasteista. Miten tunnistaa se, mitä asiakas arvostaa ja tarjota juuri oikeanlaista palvelua?

Katariina Kalsta
Brand Manager, proviisori