Oy Etsivätoimisto Apteekki AB
27.01.2011 07:26
KYYKYTYSTÄ. Muuta ei voinut ajatella, kun luki lähes 300 apteekin Apteekkarilehdelle lähettämän kuvauksen siitä, millaisen operaation lokakuussa ahdistuslääkepakkauksesta löydetty tuotevirhe aiheutti.
Apteekit saivat tehtäväkseen tavoittaa kaikki ne asiakkaat, joille oli toimitettu kyseistä erää kolmen viime kuun aikana. Asiakkaista ei välttämättä ollut tiedossa kuin nimi, syntymäaika tai henkilötunnus. Ei yhteystietoja, ei paikkakuntaa.
Miten tunnistaa asiakkaat? Miten löytää heidän yhteystietonsa? Miten selittää asia heille niin, ettei aiheuttaisi turhaa huolta? Entä jos kaikki lääkkeet oli jo syöty?
Koska tuotevirhe oli hengenvaarallinen, kaikkea toimintaa leimasi hätä.
Suurin osa asiakkaista oli vanhuksia ja mielenterveyspotilaita. He eivät välttämättä ymmärtäneet, mitä apteekki yritti puhelimessa selittää eivätkä he saaneet selvää pakkausmerkinnöistä. Selvisi, että osasta pakkauksia merkinnät tosiaan puuttuivatkin – yksi tuotevirhe paljasti toisen.
Huoli kalvoi apteekkilaisten rintaa niiden asiakkaiden kohdalla, joita ei sitkeistä yrityksistä huolimatta tavoitettu. Entä jos jotakin oli jo sattunut?
Apteekin tavalliset asiakkaat saivat odottaa, kun farmaseuttien aika kului etsivätoimiston työhön. Apteekeilla ei ole varaa pitää ylimääräistä henkilökuntaa pelkästään tällaisia tilanteita varten, vaan henkilöstömäärä on sovitettu normaalien työtehtävien hoitoon. Vaikka tuotevirheitä paljastuu yli sata vuosittain, harvat niistä työllistävät apteekkia näin paljon.
Moni apteekki teki työn nurisematta, työtunteja ja vaivaa laskematta. Olkoon virhe kenen syy tahansa, ainakaan asiakkaan ei pitäisi siitä kärsiä, he ajattelivat.
Toisia kalvoi kiukku, sillä kyse oli rinnakkaisvalmisteesta. Tiedettiinhän se, että hinta ja laatu korreloivat lopulta, moni mietti. Oliko nyt säästetty väärässä paikassa?
Tuskin, sillä virheitä sattuu kaikille. Olisi kuitenkin hyvä voida varmentaa asia tilastoilla. Valitettavasti Lääkealan turvallisuus- ja kehittämiskeskus Fimea tilastoi vain tuotevirheiden määrän, laadun ja tyypin, mutta ei tietoa siitä, onko kyseessä ollut alkuperäis-, rinnakkais- tai rinnakkaistuotu valmiste. Tähän on perusteensa, mutta tiedon puute on silti harmillista. Epäluulo lokakuisen tapauksen jälkeen on kentän palautteen perusteella kovaa, eikä sitä voida voittaa kuin faktoilla.
Vastuu tuotevirheistä on aina myyntiluvan haltijalla. Apteekin rooli lääketurvatoiminnassa on kuitenkin korvaamaton, ja se pitäisi ottaa huomioon myös apteekin työtä korvattaessa. Heillä täytyy olla varaa hoitaa myös tämänkaltaiset tapaukset.
Apteekkien kannalta olisi myös kohtuullista, että Fimean määräystä tuotevirhetoiminnasta noudatettaisiin. Sen mukaan myyntiluvan haltija on vastuussa riskin arvioinnista ja tuotevirheen luokittelusta. Luokitus auttaa apteekkia nopeasti hahmottamaan virheen vakavuuden. Näin tapahtuu kuitenkin laiskanlaisesti. Kokenut apteekkiproviisori epäili, että luokitus puuttuisi noin puolesta tuotevirheilmoituksia. Tarkka laskenta osoitti, että viime vuonna samaisen apteekin saamista 37 virheilmoituksesta luokitus puuttui 9 ilmoituksesta.
Lue aiheesta lisää perjantaina 28.1. ilmestyvästä Apteekkarilehdestä.
Inkeri Koskela
Kirjoittaja on Apteekkarilehden toimituspäällikkö.
Osallistu keskusteluun
Kommentit
Benita Burana 28.01.2011 00:12
Kommentoin asiaa alan ulkopuolisena, kun tässä oli vähän vaikeasti uskottavia piirteitä. Mihin tahansa vähittäiskauppatoimintaan kuuluu oleellisesti erilaiset hyvitykset ja kompensaatiot, joita teollisuus tai tukkuri auliisti jakaa jakeluketjulle. Jos jossain K-marketissa tapahtuu vastaavaa, niin joku tuotevastaava soittaa karkkitehtaan edustajalle (ellei edustaja ehtinyt ensin soittamaan) ja hyvityskäytännöstä sovitaan pikaisesti. Lopputuloksena kauppias saa tuotteet ja sitoutuneen oman työpanoksen korvattua. Kompensaatio on itsestäänselvyys, ei siitä kukaan ilahdu (edellistä kommentoijaa lainaten). Kauppiaalle se lankeaa automaattina ja tavarantoimittaja on budjetoinut virheet (joita sattuu toistuvasti ihan kaikilla toimialoilla) myyntikatteeseen. Kyse on liiketoiminnan etiikasta, logiikasta ja normaalista asiakassuhteiden hoidosta.
Olli Sillantaka 27.01.2011 12:30
Oli mukava lukea Apteekkarilehdestä, että Orifarm on luvannut korvata apteekkien työn korvaushakemusten mukaan. Olen koko ajan odottanut lääketehtaan ilmoitusta asiasta, mutta eipä ole tietoa näkynyt apteekissa! Onko kyseessä tarkoitushakuinen toimenpide vai unohdus? Epäilisin kyllä ensimmäistä. Minusta viranomaisten vaatimissa toimenpiteissä pitäisi olla myös kohta, jossa lääketehtaan kuuluu myös vastata aiheutetuista kustannuksista sekä potilaalle että kolmannelle osapuolelle eli apteekille. Jos lääketehdas ei näin toimi, pitäisi viranomaisten määrätä uhkasakko tai jokin muu sanktio. Tämä olisi erittäin tärkeää, sillä monien geneeristen valmistajien organisatiot ovat hyvin ohuita Suomessa, siis heillä ei ole resursseja hoitaa asioita kunnolla, ja toisaalta vastaavanlaiseen virheen mahdollisuus on jopa todennäköinen tulevaisuudessa. Itse aion nyt tämän tiedon saatuani lähettää Orifarmille laskun proviisorin 8 tunnin puhelintyöstä. Toki hieman epäilen heidän resurssejaan käsitellä näitä korvaushakemuksia, mutta ainakin periaatteesta se täytyy nyt tehdä ja suosittelen, että kaikki Suomen apteekit sen nyt tekisivät vastalauseena ko. lääketehtaan toiminnalle.