Apteekkiasiaa keskustelupalstoilta

EKSYIN LUESKELEMAAN apteekin palvelua käsitteleviä nettikeskusteluja. Tutun oloisen palautteen lomasta muutama asia pisti silmään.

Viime keväänä julkaistussa Ihmisten kokemukset ja odotukset apteekkipalveluista -tutkimuksessa suurin syy tyytymättömyyteen oli pitkät jonotusajat. Jonot eivät kuitenkaan vaivanneet näitä nettikeskustelijoita. Monet vaikuttivat sen sijaan tyytymättömiltä siihen, että apteekissa tulee heti valkotakkinen tarjoamaan apua, kun ovesta ehtii sisään. Silloinhan ei saa katsella tuotteita rauhassa. Jotkut arvelivat, että henkilökunnalla on myyntitavoite, kun se on niin innokkaasti palvelemassa.

Vaikuttaa siis siltä, että asiakkaat ovat tietämättömiä apteekin farmaseuttisen henkilökunnan lakisääteisestä velvoitteesta antaa lääkeneuvontaa ja varmistua siitä, että asiakas osaa käyttää lääkettä oikein ja turvallisesti. Autamme asiakasta kyselemällä esimerkiksi hänen kokemistaan oireista, jotta voimme arvioida hoidon tarpeen. Tarkoituksemme on edistää terveyttä, lääkkeen myynti ei ole itsetarkoitus. Pyrimme tarjoamaan neuvonta-apua kaikille asiakkaillemme, mutta palvelusta voi tietenkin kieltäytyä. Itse ainakin kunnioitan asiakkaan toivetta.

Huomioni kiinnittyi kuitenkin siihen, että erityisesti kosmetiikan ostajat toivoivat hyllyjen tutkimiseen rauhaa, tämä oli usean mielipide.

Keskusteluissa toivottiin myös apteekin henkilökunnalta hienotunteisuutta. Erityisesti intiimiasiakkaat kokivat joutuneensa noloon tilanteeseen, kun farmaseutti oli puhunut aiheesta liian huomiota herättävästi. Ammattini puolesta ihmisen eri vaivat ovat tuttuja, enkä sen takia osaa nähdä niitä noloina. Ihmiset ovat kuitenkin erilaisia ja lukemani perusteella päätin pitää tämän asian taas paremmin mielessä.

Huolestuttavaa kyllä, monet kirjoittajat kummastelivat miksi ”tavallisten lääkkeiden”, kuten särkylääkkeen ostossa tarvittaisiin apua. Mitä neuvontaa tarvitaan sellaisten tuotteiden ostoon, jotka ovat hyllyssä, kysyi yksi keskustelija.

Asiakkailla kuitenkin on väärää ja puutteellista tietoa itsehoitolääkkeistä. Erityisen paljon tätä havaitaan juuri särkylääkkeiden kohdalla. Apteekit kampanjoivat parasta aikaa onnistuneen itselääkinnän edistämiseksi. Toivottavasti Varmista valintasi! -teemaan liittyvät viestimme tavoittavat myös nämä nettikeskustelijat.

Nettikeskusteluihin osallistuu vain pieni osa apteekin asiakkaista, joten sieltä saatava palaute on syytä laittaa perspektiiviin. Omaa apteekkityötäni ajatellen tämä oli kuitenkin hyödyllistä luettavaa.

Minna Svensk

Kirjoittaja työskentelee viestintäproviisorina Apteekkariliitossa