Tippi ja tänks!

"TÄMÄ ASIA ei etene, ennen kuin on paperi!"

Pengoin hädissäni laboratoriolähetettä, jonka olin kadottanut tilavan käsilaukkuni uumeniin, samoin kuin Kela-kortin.

Tiedän toki hyvin, että yhtenäinen sähköinen potilastietojärjestelmä ei toimi vielä vähään aikaan. Hoitajan käytös oli kuitenkin niin epäystävällistä, että en voinut olla kysymättä, miksi kyseinen dokumentti tarvitaan.

- Siinä näkyy veriryhmä.
- Näkyyhän se siellä koneellakin, penäsin.

Ei auttanut.

Tylyyn käytökseen törmäsin myös vaihtaessani puhelinliittymää työnantajan nimiin. Olin vienyt myymälään jo kuukautta aikaisemmin valtakirjan, joka kopioitiin. Kun menin tekemään uutta sopimusta, valtakirjaa ei löytynytkään.

- Minun pitäisi käydä läpi kaikki asiakirjat kuukauden ajalta. Siinä olisi aivan liian kova työ, asiakaspalvelija totesi tylysti.

Työlästähän se tietysti on, asiakaspalvelu…

EN VOI OLLA VERTAAMATTA näitä kahta esimerkkiä palveluun, jota saimme viime keväänä Amerikassa. Epäystävällistä palvelua emme kohdanneet missään, päinvastoin.

Tympeän ja nopean ”ei:n” sijaan amerikkalainen miettii, miten asiakasta voisi oikeasti palvella ja miten hänet saadaan poistumaan tyytyväisenä – ja tulemaan vielä takaisin.

Toki voi kritisoida sitä, että amerikkalainen palvelu perustuu tippikulttuuriin. Jos kuitenkin asiakkaat saavat sen ansiosta ystävällistä palvelua, onko se sittenkään kovin huono asia? Pitäisikö päinvastoin Suomessakin ottaa käyttöön palkkausjärjestelmä, jossa peruspalkka on pienempi mutta ystävällisestä asiakaspalvelusta saa bonusta?

Apteekeissa huonoon asiakaspalveluun törmää harvoin. Tämän osoittavat myös Taloustutkimuksen tekemät asiakastyytyväisyystutkimukset, joissa asiakkaat kertovat olevansa erittäin tyytyväisiä apteekin henkilökunnan ystävällisyyteen ja palvelualttiuteen, asiantuntemuksesta puhumattakaan.

Hyviä tuloksia ei kannata kuitenkaan tuijottaa sokeasti. On hyvä muistaa, että asiakas muodostaa mielikuvan yrityksestä tai organisaatiosta myös yksittäisten ihmisten käytöksen perusteella, ja kerran saatu mielikuva ei hevin muutu.

Helena Hyyppä
Kirjoittaja on Suomen Apteekkariliiton verkkovastaava.