Epidemian toinen aalto on taas hiljentänyt etenkin kauppa- ja liikekeskuksia. Lue lisää »

Rokotushalukkuuteen vaikuttaa eniten näkemys siitä, miten rokote suojaa itsen lisäksi m... Lue lisää »

Apteekeilla voisi olla merkittävä rooli, kun iso osa väestöstä halutaan rokottaa korona... Lue lisää »

Maaliskuinen hamstraus yllätti lääketukut. Toiseen aaltoon tultiin paremmin valmistautu... Lue lisää »

Viro: Ennen kevään apteekkiuudistusta maalatut uhkakuvat eivät toteutuneet, mutta vielä... Lue lisää »

Tiedät, mitä asiakas tarvitsee – mikset myy sitä?

Kumppaniblogi   22.10.2019 09:30  MAISA DURCHMAN

ASIAKAS MARSSII SISÄÄN ja kysyy, mistä löytyy Buranaa. Farmaseutti vie ystävällisesti hyllylle ja kysäisee, onko valmiste tuttu. No tokihan se on. Farmaseutti jatkaa olettavaa kartoitusta: Eihän käytölle ole esteitä? Tuskinpa asiakas vastaa, että on esteitä, mutta ostaisin silti. Tuttua on eikä esteitäkään ole, joten otetaan se 10 kpl.

Äkkiseltään kaikki näyttää menneen hyvin ja ennen kaikkea nopeasti. Asiakas sai mitä halusi ja kassaan kilahti muutama euro. Todellisuudessa tässäkin kohtaamisessa jotain jäi varmistamatta ja hukkaan valui valtavasti potentiaalia.

Tarinat närästyslääkkeiden ostajista, flunssajuoman taikavoimaan uskovista ja jatkuvasta ripulista kärsivistä on varmasti jo kerrottu (niitä tässä kertaamatta).

Apteekkien lääkeneuvonta sujuu loistavasti silloin, kun neuvomaan pääsee. Erityisen hienosti homma sujuu, kun asiakas itse pyytää neuvoja. Farmaseutti on työssään niin tarkka, että virheiden pelko saattaa kuitenkin jopa estää asiantuntijuuden laajempaa ja luovempaa käyttöä, vaikka asiakkaalle olisi siitä hyötyä. Sitä kuuluisaa heittäytymistä voisi kokeilla rohkeammin myös apteekissa.

Farmaseutin koulutus on laaja ja tietämys valtava. Silti asiantuntemus ei läheskään aina välity asiakaskohtaamisiin. Kaksi kolmasosaa suomalaisista ei käytä lääkkeitä oikein. Miten tämä on mahdollista ja mitä sille voisi tehdä?

EI RIITÄ, ETTÄ AJATUS proaktiivisesta asiakastyöstä vilahtaa juhlapuheissa. Proaktiivisuuden pitäisi näkyä apteekkien arjessa ja asiakaskohtaamisissa kymmeniä tuhansia kertoja päivittäin. Mutta kuinka moni muistaa, mitä tarkoittaa TKOK-malli reseptipalvelutilanteessa? (Jos olet opiskelija, niin saatatpa jopa muistaakin!)

Jokusen kerran olen apteekkareiden kanssa pohtinut apteekin asiakasvirtoja. Usein pelkän reseptilääkkeen ostajia on puolet, ellei enemmänkin asiakkaista. Helppoutta, hyvää palvelua ja henkilökohtaisuutta voisi syntyä siinäkin, että asiakas ostaisi vitamiinit, laastarit, shampoot ja ne melatoniinitkin samalla apteekkikäynnillään ja kyllä, nimenomaan apteekista, eikä siitä naapurissa olevasta äsmarketista. Pohtipa tuttavani hölmistyneenä, että ostaako joku muka Möllereitä apteekista.

Niin kauan, kun myyntiä mystifioidaan, myyntimörkö kasvaa kuin antibioottiresistenssi.

Apteekeissa on jo edellytykset erinomaiseen asiakastyöhön, koska asiakkaiden tavoitettavuus on hyvä. Omasta asiantuntijuudestaan kannattaa olla ylpeä ja sitä saa tarjota. Ja kun huomioi asiakkaiden tarpeet ja tarjoaa kokonaisvaltaisia ratkaisuja, samalla myynti lisääntyy huomaamattakin. Valmennuspäivissäni olen huomannut, että aktiivinen farmaseutti pystyy helposti tekemään päivässä lisämyyntiä useammalla sadalla eurolla. Eikä tässä ole edelleenkään kyse siitä, että kassalla pitäisi myydä suklaapatukka tai muistitikku jokaiselle.

APTEEKEISSA PANOSTETAAN jo paljon markkinointiin. Pitäisi kuitenkin muistaa, että se on vain myynnin tukitoimi. Loppupeleissä isoin, vielä myynnillisesti valitettavan vähän käytetty, resurssi on henkilökunta.

Asiakaskokemukseen panostaminen lisää farmaseutin tunnetta siitä, että työllä on oikeasti merkitystä. Asiakas saa tarvitsemansa avun ja todennäköisesti palaa liikkeeseen uudelleen. Apteekin kannattavuus paranee. Se on iso juttu nyt, kun apteekkien kannattavuuserot ovat kasvaneet

Asiantuntijuus luo erinomaiselle asiakaskokemukselle vahvan pohjan. Itse myynti on tekniikkaa ja sitä jokainen pystyy harjoittelemaan. Harjoittelulla myynnistä saa tyylikästä ja asiakaslähtöistä, eikä se tunnu päälle liimatulta. Ennen kaikkea asiakas saa kokemuksen henkilökohtaisuudesta asiantuntijan tarjotessa hänelle parhaita kokonaisratkaisuja. Tässä ajassa ihmisellä on suuri tarve tulla kohdatuksi. Tähän apteekeilla on valtavan hienot mahdollisuudet.

Olen ollut valmentamassa apteekissa myynnin tekemistä niillä saatesanoilla, että lisämyynnistä ei sitten kannata oikein puhua, ettei henkilökunta säikähdä. Niin kauan, kun myyntiä mystifioidaan, pidetään farmaseutin arkkivihollisena ja lakaistaan ajatus jokaisen vaikutusmahdollisuuksista oman työpaikan tulokseen, myyntimörkö kasvaa kuin antibioottiresistenssi. Tavoiteorientoitunutta ajattelua voi ja kannattaa harjoitella!

Älä tee jotain siksi, että niin on tehty aina ennenkin.

Myyntiä ja palvelua kehitettäessä tärkeää on uskaltaa katsoa reilusti laatikon ulkopuolelle. Kehittäminen ei saa olla tiukkapipoista ja ennalta määrättyä, jotain mikä on aina tehty samalla tavalla.

AJATTELUA VOISI LÄHTEÄ laajentamaan uudistamalla vaikka sisustusta, joka on useimmissa apteekeissa varsin perinteikäs. Miten tilat voisi suunnitella niin, että esimerkiksi reseptiasiakkaiden intimiteettisuoja säilyy palvelutilanteessa?

Tätä ihmeteltiin jokin aika sitten myös Ylen Ykkösaamussa, jonka toimittaja oli istuskellut odottamassa reseptipalvelua ja kuullut kaiken, mitä edellisen asiakkaan kanssa puhuttiin. Mitäpä jos se muuri reseptipuolelta kaadettaisiin ja annettaisiin odottelijoille mahdollisuus tutustua vaikkapa kuukauden tarjouksiin. Intimiteettisuojan parantuessa voisi tulla vaikka vahingossa myyntiäkin! Tähän suuntaan toki ilahduttavan monissa apteekeissa ollaan jo mentykin.

Myynnin johtaminenkaan ei ole mikään erillinen, mystinen hokkus pokkus -temppu, vaan se on osa asiantuntijuuden johtamista. Isommassa kuvassa se on osa myös motivaation johtamista, jossa tärkeää on saada aikaan asiantuntijan kokemus työn merkityksellisyydestä, hyvän tekemisestä ja siitä, että saan asioita aikaan ja voin vaikuttaa. Yhdessä kollegoideni kanssa. Vauhtia myynnin johtamiseen voi hakea vaikka proviisoreille räätälöidystä valmennuksestamme.

Ei ole sattumaa, että lääkkeitä myydään vain apteekeissa. On aika olla ylpeä omasta asiantuntijuudesta ja auttaa sillä asiakasta sekä edistää siinä samalla koko kansan terveyttä. Ottaa asiat rohkeasti puheeksi silloinkin, kun asiakas ei osaa itse kysyä.

Kirjoittaja on yritysvalmentaja asiakastyön ja esimiestyön koulutuksia järjestävällä Brikillä.

***

Kumppaniblogi on Apteekkari.fi:n maksullista ilmoitussisältöä.


Migreeniin on tulossa uusia lääkkeitä
11.10.2019 15:16 VIRPI EKHOLM

kipulääkkeet 11.10.2019 15:16 VIRPI EKHOLM


Rakas taakka – omaishoidon arki on taistelua tunteiden ja byrokratian kanssa
11.10.2019 11:02 ERJA ELO

Lääkitysturvallisuus 11.10.2019 11:02 ERJA ELO


Ranska vetää kipulääkkeitä tiskin taakse
09.10.2019 13:20 OLLI-PEKKA TIAINEN

itsehoito 09.10.2019 13:20 OLLI-PEKKA TIAINEN


Harmaa on uusi musta – maailmassa on kohta kaksi miljardia vanhusta
07.10.2019 11:15 TARU VANHALA

vanhustenhoito 07.10.2019 11:15 TARU VANHALA


Apteekit voisivat ratkoa lääkkeiden saatavuusongelmia
04.10.2019 12:55 INKERI MERILUOTO, OLLI-PEKKA TIAINEN

Saatavuusongelmat 04.10.2019 12:55 INKERI MERILUOTO, OLLI-PEKKA TIAINEN


Uusi haluttomuuslääke lisää naisen halua ja nostaa verenpainetta
03.10.2019 10:31 VIRPI EKHOLM

Lääkehoito 03.10.2019 10:31 VIRPI EKHOLM


Karavaani kulkee – Aino-Kaisa Pekonen vaalii lääkitysturvallisuutta ja puolustaa vanhuksia haukuista piittaamatta
30.09.2019 13:50 OLLI-PEKKA TIAINEN

Lääkitysturvallisuus 30.09.2019 13:50 OLLI-PEKKA TIAINEN


Emerade-adrenaliinikynien jakelu keskeytettiin
27.09.2019 14:10 EMMI PUUMALAINEN, OLLI-PEKKA TIAINEN

Lääketurvallisuus 27.09.2019 14:10 EMMI PUUMALAINEN, OLLI-PEKKA TIAINEN


Väitös: Ikääntyneiden lääkehoidon turvallisuudessa puutteita
27.09.2019 08:25 ERJA ELO

Lääkitysturvallisuus 27.09.2019 08:25 ERJA ELO


Hoivakriisi lyhentää naisten työuria
25.09.2019 21:58 OLLI-PEKKA TIAINEN

Lääkitysturvallisuus 25.09.2019 21:58 OLLI-PEKKA TIAINEN


Apteekkari Sari Westermarck jatkaa kansainvälisessä luottamustehtävässä
25.09.2019 09:18 ELINA AALTONEN

FIP 25.09.2019 09:18 ELINA AALTONEN


Työikäisten lihavuus yleistyy
25.09.2019 08:40 ERJA ELO

diabetes 25.09.2019 08:40 ERJA ELO


Uniongelmien hoito vaatii kärsivällisyyttä
23.09.2019 12:38 NIINA JAAKKOLA

Lääkitys kuntoon 23.09.2019 12:38 NIINA JAAKKOLA


Käypä hoito -suosituksia saatetaan kääntää ruotsiksi
23.09.2019 11:52 ERJA ELO

Hoitosuositukset 23.09.2019 11:52 ERJA ELO


Valviran ylijohtajaksi kahdeksan hakijaa
20.09.2019 15:20 OLLI-PEKKA TIAINEN

Lääkitysturvallisuus 20.09.2019 15:20 OLLI-PEKKA TIAINEN


Työvoimapula pahenee – tietojärjestelmä Apottikin tarvitsee farmaseutteja
20.09.2019 14:12 OLLI-PEKKA TIAINEN

Työmarkkinat 20.09.2019 14:12 OLLI-PEKKA TIAINEN


Kelan pääjohtajaksi 40 hakijaa
18.09.2019 15:40 ERJA ELO

Nimitykset 18.09.2019 15:40 ERJA ELO


Ranitidiinia sisältäviä lääkkeitä vedetään pois apteekeista
18.09.2019 12:30 EMMI PUUMALAINEN

Lääketurvallisuus 18.09.2019 12:30 EMMI PUUMALAINEN


Drooni kuljetti lääkkeitä ensimmäistä kertaa Suomessa
18.09.2019 12:28 ERJA ELO

Lääkekuljetukset 18.09.2019 12:28 ERJA ELO


Ranitidiini-valmisteiden syöpäriskiä arvioidaan
16.09.2019 15:40 EMMI PUUMALAINEN

Lääketurvallisuus 16.09.2019 15:40 EMMI PUUMALAINEN


Apteekit vähentämään Helsingin lääkitysriskejä
13.09.2019 15:40 EMMI PUUMALAINEN

Lääkitysturvallisuus 13.09.2019 15:40 EMMI PUUMALAINEN


Hoivakriisin ilmiantajasta vuoden lääkitysturvallisuusvaikuttaja
12.09.2019 17:05 OLLI-PEKKA TIAINEN

Lääkitysturvallisuus 12.09.2019 17:05 OLLI-PEKKA TIAINEN


Verenpaineen hoito suojaa muistia
11.09.2019 16:10 VIRPI EKHOLM

Alzheimer 11.09.2019 16:10 VIRPI EKHOLM


Ympäristöä voidaan suojella myös lääkevalinnoilla
11.09.2019 13:20 ERJA ELO

Ympäristö 11.09.2019 13:20 ERJA ELO


Kansallisen lääkityslistan merkitys kasvaa
06.09.2019 09:20 EMMI PUUMALAINEN

Lääkitysturvallisuus 06.09.2019 09:20 EMMI PUUMALAINEN


Tamro, Coca-Cola, paperitehtaita – monen yrityksen takaa löytyy apteekkari
05.09.2019 13:17 TARU TAIPALE

Yrittäjyys 05.09.2019 13:17 TARU TAIPALE


Myanmarissa kielimuuri voi tappaa synnyttäjän
05.09.2019 08:48 ERJA ELO

Yhteiskuntavastuu 05.09.2019 08:48 ERJA ELO


Syöpä nousi yleisimmäksi kuolinsyyksi varakkaissa maissa
04.09.2019 08:24 UUTISPALVELU DUODECIM

sydän 04.09.2019 08:24 UUTISPALVELU DUODECIM


Tiedottaminen saatavuushäiriöistä paranee – Fimea julkaisee hakukoneen
02.09.2019 12:44 ERJA ELO

Saatavuusongelmat 02.09.2019 12:44 ERJA ELO


Oulun annosjakelu siirtyy palveluseteliin
30.08.2019 12:10 OLLI-PEKKA TIAINEN

Annosjakelu 30.08.2019 12:10 OLLI-PEKKA TIAINEN