Tiedät, mitä asiakas tarvitsee – mikset myy sitä?

ASIAKAS MARSSII SISÄÄN ja kysyy, mistä löytyy Buranaa. Farmaseutti vie ystävällisesti hyllylle ja kysäisee, onko valmiste tuttu. No tokihan se on. Farmaseutti jatkaa olettavaa kartoitusta: Eihän käytölle ole esteitä? Tuskinpa asiakas vastaa, että on esteitä, mutta ostaisin silti. Tuttua on eikä esteitäkään ole, joten otetaan se 10 kpl.

Äkkiseltään kaikki näyttää menneen hyvin ja ennen kaikkea nopeasti. Asiakas sai mitä halusi ja kassaan kilahti muutama euro. Todellisuudessa tässäkin kohtaamisessa jotain jäi varmistamatta ja hukkaan valui valtavasti potentiaalia.

Tarinat närästyslääkkeiden ostajista, flunssajuoman taikavoimaan uskovista ja jatkuvasta ripulista kärsivistä on varmasti jo kerrottu (niitä tässä kertaamatta).

Apteekkien lääkeneuvonta sujuu loistavasti silloin, kun neuvomaan pääsee. Erityisen hienosti homma sujuu, kun asiakas itse pyytää neuvoja. Farmaseutti on työssään niin tarkka, että virheiden pelko saattaa kuitenkin jopa estää asiantuntijuuden laajempaa ja luovempaa käyttöä, vaikka asiakkaalle olisi siitä hyötyä. Sitä kuuluisaa heittäytymistä voisi kokeilla rohkeammin myös apteekissa.

Farmaseutin koulutus on laaja ja tietämys valtava. Silti asiantuntemus ei läheskään aina välity asiakaskohtaamisiin. Kaksi kolmasosaa suomalaisista ei käytä lääkkeitä oikein. Miten tämä on mahdollista ja mitä sille voisi tehdä?

EI RIITÄ, ETTÄ AJATUS proaktiivisesta asiakastyöstä vilahtaa juhlapuheissa. Proaktiivisuuden pitäisi näkyä apteekkien arjessa ja asiakaskohtaamisissa kymmeniä tuhansia kertoja päivittäin. Mutta kuinka moni muistaa, mitä tarkoittaa TKOK-malli reseptipalvelutilanteessa? (Jos olet opiskelija, niin saatatpa jopa muistaakin!)

Jokusen kerran olen apteekkareiden kanssa pohtinut apteekin asiakasvirtoja. Usein pelkän reseptilääkkeen ostajia on puolet, ellei enemmänkin asiakkaista. Helppoutta, hyvää palvelua ja henkilökohtaisuutta voisi syntyä siinäkin, että asiakas ostaisi vitamiinit, laastarit, shampoot ja ne melatoniinitkin samalla apteekkikäynnillään ja kyllä, nimenomaan apteekista, eikä siitä naapurissa olevasta äsmarketista. Pohtipa tuttavani hölmistyneenä, että ostaako joku muka Möllereitä apteekista.

Niin kauan, kun myyntiä mystifioidaan, myyntimörkö kasvaa kuin antibioottiresistenssi.

Apteekeissa on jo edellytykset erinomaiseen asiakastyöhön, koska asiakkaiden tavoitettavuus on hyvä. Omasta asiantuntijuudestaan kannattaa olla ylpeä ja sitä saa tarjota. Ja kun huomioi asiakkaiden tarpeet ja tarjoaa kokonaisvaltaisia ratkaisuja, samalla myynti lisääntyy huomaamattakin. Valmennuspäivissäni olen huomannut, että aktiivinen farmaseutti pystyy helposti tekemään päivässä lisämyyntiä useammalla sadalla eurolla. Eikä tässä ole edelleenkään kyse siitä, että kassalla pitäisi myydä suklaapatukka tai muistitikku jokaiselle.

APTEEKEISSA PANOSTETAAN jo paljon markkinointiin. Pitäisi kuitenkin muistaa, että se on vain myynnin tukitoimi. Loppupeleissä isoin, vielä myynnillisesti valitettavan vähän käytetty, resurssi on henkilökunta.

Asiakaskokemukseen panostaminen lisää farmaseutin tunnetta siitä, että työllä on oikeasti merkitystä. Asiakas saa tarvitsemansa avun ja todennäköisesti palaa liikkeeseen uudelleen. Apteekin kannattavuus paranee. Se on iso juttu nyt, kun apteekkien kannattavuuserot ovat kasvaneet. 

Asiantuntijuus luo erinomaiselle asiakaskokemukselle vahvan pohjan. Itse myynti on tekniikkaa ja sitä jokainen pystyy harjoittelemaan. Harjoittelulla myynnistä saa tyylikästä ja asiakaslähtöistä, eikä se tunnu päälle liimatulta. Ennen kaikkea asiakas saa kokemuksen henkilökohtaisuudesta asiantuntijan tarjotessa hänelle parhaita kokonaisratkaisuja. Tässä ajassa ihmisellä on suuri tarve tulla kohdatuksi. Tähän apteekeilla on valtavan hienot mahdollisuudet.

Olen ollut valmentamassa apteekissa myynnin tekemistä niillä saatesanoilla, että lisämyynnistä ei sitten kannata oikein puhua, ettei henkilökunta säikähdä. Niin kauan, kun myyntiä mystifioidaan, pidetään farmaseutin arkkivihollisena ja lakaistaan ajatus jokaisen vaikutusmahdollisuuksista oman työpaikan tulokseen, myyntimörkö kasvaa kuin antibioottiresistenssi. Tavoiteorientoitunutta ajattelua voi ja kannattaa harjoitella!

Älä tee jotain siksi, että niin on tehty aina ennenkin.

Myyntiä ja palvelua kehitettäessä tärkeää on uskaltaa katsoa reilusti laatikon ulkopuolelle. Kehittäminen ei saa olla tiukkapipoista ja ennalta määrättyä, jotain mikä on aina tehty samalla tavalla.

AJATTELUA VOISI LÄHTEÄ laajentamaan uudistamalla vaikka sisustusta, joka on useimmissa apteekeissa varsin perinteikäs. Miten tilat voisi suunnitella niin, että esimerkiksi reseptiasiakkaiden intimiteettisuoja säilyy palvelutilanteessa?

Tätä ihmeteltiin jokin aika sitten myös Ylen Ykkösaamussa, jonka toimittaja oli istuskellut odottamassa reseptipalvelua ja kuullut kaiken, mitä edellisen asiakkaan kanssa puhuttiin. Mitäpä jos se muuri reseptipuolelta kaadettaisiin ja annettaisiin odottelijoille mahdollisuus tutustua vaikkapa kuukauden tarjouksiin. Intimiteettisuojan parantuessa voisi tulla vaikka vahingossa myyntiäkin! Tähän suuntaan toki ilahduttavan monissa apteekeissa ollaan jo mentykin.

Myynnin johtaminenkaan ei ole mikään erillinen, mystinen hokkus pokkus -temppu, vaan se on osa asiantuntijuuden johtamista. Isommassa kuvassa se on osa myös motivaation johtamista, jossa tärkeää on saada aikaan asiantuntijan kokemus työn merkityksellisyydestä, hyvän tekemisestä ja siitä, että saan asioita aikaan ja voin vaikuttaa. Yhdessä kollegoideni kanssa. Vauhtia myynnin johtamiseen voi hakea vaikka proviisoreille räätälöidystä valmennuksestamme.

Ei ole sattumaa, että lääkkeitä myydään vain apteekeissa. On aika olla ylpeä omasta asiantuntijuudesta ja auttaa sillä asiakasta sekä edistää siinä samalla koko kansan terveyttä. Ottaa asiat rohkeasti puheeksi silloinkin, kun asiakas ei osaa itse kysyä.

Kirjoittaja on yritysvalmentaja asiakastyön ja esimiestyön koulutuksia järjestävällä Brikillä.

***

Kumppaniblogi on Apteekkari.fi:n maksullista ilmoitussisältöä.