Luontaista vain luottamus

Terveysteknologia sopii valikoimaan, mutta monet muut lääkkeettömät tuotteet voivat nakertaa apteekin uskottavuutta.

Apteekin rooli terveydenhuollossa on ristiriitainen. Sen tulee olla luotettava toimija, joka ei saa lisätä myyntiä luomalla asiakkaille tarpeita. Samaan aikaan jokainen apteekki on kuitenkin liikeyritys, jonka kannattavuuteen vaikuttaa se, miten tarjolla oleva tuotevalikoima houkuttaa kuluttajia.

Apteekkien ammattieettisen neuvottelukunnan puheenjohtaja Pekka Louhialalla on tuotevalikoimasta selvä mielipide.

– Mitä tahansa apteekissa myydäänkin, tuotteet eivät saa olla ristiriidassa päätehtävän kanssa. En toivo, että apteekeissa luotaisiin tarpeita, joita ihmisellä ei ollut sisään tullessaan.

Toimitusjohtaja Kim Nummila Avainapteekkien Markkinointi Oy:stä vakuuttaa, että lähtökohtaisesti apteekeissa myydään tarpeeseen. Kuitenkin rajanveto tarpeiden luomisen ja kokonaisvaltaisen palvelun välillä voi olla vaikeaa.

– Miten palvellaan henkilöä, joka tulee hakemaan särkylääkettä alkavaan flunssaan? Myydäänkö pelkkä särkylääke vai ehdotetaanko muutakin flunssaoireiden lievittämiseen?

Louhiala on kokonaisvaltaisen palvelun kannalla.

– Jos potilas menee polvikivun takia lääkäriin, lääkäri tietysti tutkii ja hoitaa polven. Mutta jos potilas painaa 150 kiloa ja kolesteroliarvot ovat taivaissa, on potilaan etu, että lääkäri ottaa myös nämä asiat puheeksi.

Tarpeet haastavat imagon

Terveystoimittaja, FT, Ulla Järvi näkee kuluttajana suomalaiset apteekit ”aika monta astetta” uskottavampina terveystuotteiden myyjinä kuin tavalliset kaupat. Hän haluaa luottaa siihen, että farmasian ammattilaiset ovat valinneet apteekissa myytävät tuotteet huolellisesti. Aina näin ei ole. Uusia tuotteita ja tuotesarjoja tarjotaan apteekkeihin jatkuvasti, joten valikoimaan saattaa päätyä esimerkiksi sairauksien lääkkeettömiä tukihoitoja hatarin perustein, Nummila pahoittelee.

– Apteekkien pitäisi selvittää tarkemmin valmisteiden taustoja: onko niistä kliinisiä tutkimuksia ja minkä tasoisia ne ovat.

Apteekit ovat myyntipaikkana luotettavuudessa omassa lajissaan. On tärkeää, että tämä luottamus säilyy ja me voimme antaa puolueetonta tietoa.

Keskustelu kääntyy homeopaattisiin valmisteisiin. Mitä tehdään, kun asiakas haluaa esimerkiksi homeopaattisia tuotteita, joihin apteekissa suhtaudutaan kriittisesti. Miten sovitetaan yhteen asiakkaan tarpeet ja apteekin luotettava imago?

Nummila kertoo toimintatapojen muuttuneen paljon sitten 1990-luvun, jolloin hän aloitti apteekissa.

– Jos asiakas kysyi vähänkään eksoottisempaa luontaistuotteita, hänet lähetettiin pois. Sanoimme, että tuote voidaan toki tilata, mutta helpommin saatte sen luontaistuotekaupasta. Enää apteekeissa ei ole tähän varaa.

Pekka Louhiala huomauttaa, että apteekkien velvoite on varmistaa, ettei tuotteesta koidu terveydellistä haittaa asiakkaalle eikä valmiste esimerkiksi korvaa lääkärin määräämää hoitoa. Nummila vakuuttaa, että näin juuri apteekissa tehdään – tai ainakin yritetään, sillä on asiakkaan oma valinta, haluaako hän kertoa, mihin tuotetta käyttää.

Suomessa homeopaattisia valmisteita myy vain muutama apteekki. Farmasian ammattilaiset eivät suosittele homeopatiaa terveyden hoitoon, mutta ammattieettiset ohjeet neuvovat kunnioittamaan asiakkaan valintoja ja itsemääräämisoikeutta.

Nummila muistelee käyntiään Etelä-Saksassa Münchenin suurimmassa apteekissa, jonka viidestä kerroksesta ylimmäinen oli omistettu kokonaan homeopatialle.

– Apteekissa oli myynnissä noin 1 500 homeopaattista valmistetta, näiden lisäksi repertuaarissa oli 3 000 valmistetta, joita tehtiin asiakkaille tilauksesta. Suomalaisen proviisorin koulutuksella en olisi pystynyt tekemään sillä osastolla ollenkaan töitä.

Keskustelijat pohtivat huonoja esimerkkejä siitä, mitä tapahtuu, kun yritys irtautuu päätoimialastaan ja hakee lisämyyntiä muualta. Varoittavaksi esimerkiksi nousee Itella, jonka tapa myydä makeisia ja toimistotarvikkeita närkästyttää.

Keskustelijoiden mielestä apteekkien maine luotettavana ostopaikkana rapisee, jos se ottaa myyntiin esimerkiksi sokeripitoisia karkkeja tai epämääräisiä luontaistuotteita.

Kuka tulkitsee mittaustulokset?

Suuri kysymys on, mihin suuntaan palveluvalikoima muuttuu tulevaisuudessa.

Keskustelijat pitävät hyvänä, että apteekit ovat alkaneet tarjota terveyteen ja hyvinvointiin liittyviä palveluita, kuten inhalaatiohoidon tarkistusta.

Ulla Järvi ehdottaa, että pienillä paikkakunnilla apteekkien yhteyteen perustettaisiin matalan kynnyksen terveyskioskeja.

– Terveydenhuollon palvelut keskittyvät, mutta apteekki on monessa pikku kirkonkylässäkin. Miksi kunnan terveydenhoitaja ei voisi mennä apteekkiin?

Avainapteekeissa on mietitty, pitäisikö niiden tarjota mittauspäiviä, jolloin asiakkaat voisivat testauttaa kolesterolinsa ja verensokerinsa.

– Tällaisten palveluiden suosio korreloi aika paljon paikkakunnan julkisen terveydenhuollon palvelutilanteen kanssa, Nummila toteaa.

Pekka Louhiala näkee apteekin tekemissä mittauksissa riskejä. On helppoa mitata verenpaine tai ottaa laboratoriokokeita, mutta kuka tulkitsee arvoja ja neuvoo asiakasta?

Ulla Järvi kyseenalaistaa sen, pitääkö ihmisen olla alati huolissaan kaikista arvoistansa. Hänestä mittausinto kertoo siitä, miten yhteiskunta luo ihmisille paineita pysyä terveenä, nuorena, työkykyisenä ja tuottavana kansalaisena.

– Paine on läsnä kaikessa mediassa. Jokainen haluaa luontaisesti olla mieluummin terve kuin sairas. Samaan aikaan terveyserot kasvavat. Olisiko niiden kaventaminen yksi apteekin tehtävistä tulevaisuudessa?

Järvi huomauttaa, että apteekit palvelevat jo nyt kaikkea kansaa rikkaista köyhiin.

– Esimerkiksi reseptilääkkeitä jätetään paljon hakematta köyhyyden takia. Apteekeissa tämä nähdään, joten olisiko tässä paikka apteekin ja terveydenhuollon vuoropuhelulle auttaa ihmisiä ottamaan edes välttämättömimmät lääkkeensä?

Hoito muuttuu neuvottelevammaksi

Keskustelijat uskovat, että suomalainen apteekki on 20 vuoden kuluttua erilainen kuin nykyään. Terveysteknologia valtaa alaa, lääkevalmisteiden muoto muuttuu ja immunologisten lääkkeiden osuus kasvaa.

– Olemme menossa entistä räätälöidympiin lääkehoitoihin. Mutta minkälaisia mittauksia ja laitteita apteekeista tulevaisuudessa tarjotaan? Miten vastuuta jaetaan apteekkien ja muun terveydenhuollon välillä, Nummila pohtii.

Pekka Louhiala uskoo terveysteknologian tulevan, mutta toppuuttelee personoituun lääkehoitoon liittyvää hypeä, joka on ollut pinnalla 2000-luvun alusta lähtien.

– Olen toiminut lääkärinä 30 vuotta, enkä näe tulevaisuudessa mitään dramaattista muutosta. Ihmiset oireilevat 20 vuoden kuluttua samalla tavalla kuin nyt tai 2000 vuotta sitten.

Ulla Järvi uskoo terveydenhoidon muuttuvan neuvottelevammaksi, koska internetin terveystieto tekee potilaista entistä valistuneempia. Hoitopäätöksestä vastaavat silti terveydenhuollon ammattilaiset.

Louhiala nyökkää.

– Google on lopulta vain hienostunut versio Kodin Lääkärikirjasta. Tulevaisuudessakin tarvitaan lääkäreitä vahvistamaan tai kumoamaan diagnoosi ja farmasian ammattilaisia toimittamaan lääkkeitä.