Hyvä palvelu tuo asiakkaan takaisin apteekkiin

Apteekit ovat saaneet hyvän tuloksen tuoreessa tutkimuksessa, jossa kysyttiin suomalaisten halukkuutta suositella palveluja. Taakse jäivät niin vakuutusyhtiöt kuin lääkäriasematkin.

Suuri osa suomalaisista arvostaa apteekeista saamaansa palvelua niin paljon, että on valmis asioimaan apteekissa uudestaan ja suosittelemaan asiointia myös ystävilleen tai kollegoilleen.

– Apteekkien asiakkaiden suositteluhalukkuus on varsin korkea. Eri toimialoihinkin verrattuna apteekit sijoittuivat kärkipäähän. ”Suosittelijoita” oli peräti 52 % vastanneista, kun ”ei-suosittelijoiden” osuus oli vain 12 %, toteaa tutkimusjohtaja Tomi Ronkainen IRO Researchilta.

Loput vastanneista suhtautuivat apteekista saamaansa palveluun neutraalisti.

Apteekit kolmanneksi parhaita

Tutkimuksessa suositteluhalukkuutta mitattiin NPS-luvulla (Net Promoter Score eli nettosuositteluluku). Parhaiten pärjäsivät mediat, joiden saama suositteluluku on 52, toisena tulivat pankit tuloksella 42 ja kolmanneksi ylsivät apteekit luvulla 40.

Tutkimuksessa oli mukana kaikkiaan 23 toimialaa, tuotetta tai tuotemerkkiä. Apteekkien taakse jäivät toimialoista esimerkiksi vakuutusyhtiöt ja elintarvikeliikkeet, jotka saivat tuloksen 32. Lääkäriasemat ja rautakaupat pääsivät lukuun 19.

NPS on yksi mittareista, joilla Apteekkariliiton jäsenapteekit seuraavat asiakastyytyväisyyttä.

Apteekit ovat panostaneet viime vuosina paljon asiakaspalvelun kehittämiseen, kertoo Apteekkariliiton brand manager Katariina Kalsta.

– Tavoitteena on, että asiakas saisi aina apteekin asiantuntijalta tarvitsemaansa palvelua ja lääkeneuvontaa. Tuore tutkimus osoitti, että hyvä palvelu on tärkeää myös apteekin asiakkaiden mielestä.

Suomalaiset tyytyväisiä apteekin palveluun

Apteekkien ”suosittelijat” kiittivät erityisesti palvelua (55 %), apteekin sijaintia, henkilökunnan ystävällisyyttä, osaamista, luotettavuutta ja neuvontaa. Myös asioinnin sujuvuus ja valikoiman laajuus olivat mukana perusteluissa.

– Tiedämme aikaisemmista tutkimuksista, että apteekin sijainnilla on asiakkaalle iso merkitys. Nyt oli hienoa saada tyytyväisiltä asiakkailta palautetta siitä, että he ovat tyytyväisiä erityisesti apteekin tarjoamaan palveluun, henkilökunnan ystävällisyyteen ja osaamiseen, Kalsta sanoo.

Apteekit palvelevat kaikkia suomalaisia. Tutkimuksen mukaan kuluneen kahden vuoden aikana apteekissa oli asioinut lähes jokainen täysi-ikäinen suomalainen. Naisista apteekissa oli asioinut 99 % ja miehistäkin 95 %. Iällä tai asuinpaikalla ei ollut suurtakaan merkitystä asiointiin.

IRO Research Oy:n Tuhat suomalaista -tutkimus tehdään Internetissä IRO Reseach Oy:n valtakunnalliseen kuluttajapaneeliin. Otos painotetaan siten, että se edustaa suomalaista väestöä valtakunnallisesti. Tutkimushaastatteluja tehtiin yhteensä tuhat.