Asiakkaat huipputyytyväisiä apteekkeihin
21.01.2009 11:49
Vantaalainen Anja Pylmälä poikkesi Helsingin Asematunnelin apteekkiin, koska se oli sopivasti matkan varrella. Häntä palveli farmaseutti Marja Möttönen. Kuva: Virpi Ekholm
Yhdeksän kymmenestä apteekin asiakkaasta on erittäin tai hyvin tyytyväinen käyttämäänsä apteekkiin, ilmenee tuoreesta asiakastyytyväisyystutkimuksesta.
Tyytyväisimpiä asiakkaat ovat henkilökunnan palvelualttiuteen, ystävällisyyteen ja asiantuntemukseen sekä reseptilääkkeiden käytön neuvontaan. Vähiten tyytyväisiä he ovat yksityisyyden suojaan asioinnissa, mutta siihenkin 75 prosenttia asiakkaista on hyvin tai erittäin tyytyväisiä.
Apteekin koko, sijainti ja kilpailutilanne eivät juuri vaikuta kokonaistyytyväisyyteen, ja erot erityyppisten apteekkien välillä ovat hyvin pieniä. Kaikkein tyytyväisimmät asiakkaat on Keski-Suomen apteekeilla.
Enemmän kuin neljä viidestä (83 %) asiakkaasta aikoo asioida samassa apteekissa seuraavallakin kerralla. Vain pari prosenttia aikoo vaihtaa apteekkia, ja 15 prosenttia vastaajista ei vielä osannut kertoa aikeistaan.
Tärkeimmät syyt asioida juuri kyseisessä apteekissa olivat asioinnin helppous (57 %), hyvä tai ystävällinen palvelu (49 %) sekä apteekin läheinen sijainti tai sijainti lähellä muita palveluita (49 %). Kanta-asiakkuuden mainitsi valintaperusteeksi vain 15 prosenttia vastaajista.
Tutkimuksen mukaan apteekissa asioidaan tavallisimmin kerran (21 %) tai muutaman kerran (42 %) kuukaudessa. Noin kymmenesosa asiakkaista poikkeaa apteekissa kerran tai pari viikossa.
Taloustutkimus toteutti tutkimuksen viime marraskuussa 52 apteekissa eri puolilla Suomea. Kyselyyn vastasi yhteensä 13 272 asiakasta. Vastaajajoukko edustaa apteekkien asiakaskuntaa. Tutkimuksen virhemarginaali on enintään yksi prosentti suuntaansa. (VE)
Tutkimuksesta lisää torstaina ilmestyvässä Apteekkarilehdessä.
