Apteekit parhaita asiakaspalvelussa
28.11.2011 12:10 IIRO KOSKELAINEN
Asiakkaat ovat hyvin tyytyväisiä apteekkien asiakaspalveluun.
Suomalaiset kokevat saavansa apteekeista selvästi parempaa asiakaspalvelua kuin päivittäistavarakaupasta, todetaan maanantaina julkaistussa EPSI Rating -selvityksessä.
EPSI Rating mittasi suomalaisten tyytyväisyyttä apteekkeihin ja päivittäistavarakauppaan loka-marraskuussa 2011. Valtakunnallisen ja riippumattoman tutkimuksen mukaan apteekeilla on Suomen tyytyväisimmät ja uskollisimmat asiakkaat. Apteekkien valtteja ovat sijainti, aukioloajat sekä ystävällinen ja ammattitaitoinen palvelu.
Apteekkitoimiala sai asiakastyytyväisyydestä 81,4 indeksipistettä sadasta, mikä tarkoittaa hyvää tai erittäin hyvää tulosta. Päivittäistavarakauppa jäi 74 pisteellään kauas taakse. Apteekkien saama tyytyväisyysluku on kansainvälisestikin korkea, esimerkiksi Ruotsissa vastaava luku on ainoastaan 71,7.
Apteekkien asiakaspalvelua mitattiin paitsi koko toimialana, myös ryhmittäin. Apteekeista tutkimuksessa olivat mukana Hyvän Mielen Apteekit, Oma Plus Apteekit ja Yliopiston Apteekki.
Korkeimman tyytyväisyysluvun saavuttivat Hyvän Mielen Apteekit. Paras imago on asiakkaiden mukaan Yliopiston Apteekilla, joka on myös parantanut asiakasuskollisuuttaan viime vuodesta huikeat 6,5 indeksiyksikköä. Erot ryhmittymien välillä ovat kuitenkin hyvin pieniä.
Tutkimuksen mukaan 20 prosenttia suomalaisista ostaisi lääkkeet vain apteekista, jos niiden kauppa vapautuisi. Viime vuonna vastaava luku oli 26. Suomalaisista 65 prosenttia ostaisi lääkkeensä tilanteen mukaan apteekista tai kaupasta. Suomalaiset odottavat, että lääkkeiden myynnin vapauttaminen laskisi hintoja sekä parantaisi valikoimia ja saatavuutta. Suurin pelko olisi lääkeneuvonnan jääminen pois.
EPSI Rating -tutkimukseen haastateltiin satunnaisotannalla vajaat 2 000 suomalaista ympäri Suomen. Tutkimus on osa Euroopan-laajuista EPSI Rating -ohjelmaa. EPSI Rating (Extended Performance Satisfaction Index) on eurooppalainen analyysimenetelmä, jota on käytetty EU-komission aloitteesta useissa Euroopan maissa vuodesta 2001. (EE)
