Tuhkaa Finnairille

MYÖNNÄN, oli oma vika unohtaa kännykkä lentokoneen istuintaskuun. Onneksi huomasin kömmähdykseni pikimmiten. Laite löytyi koneesta ja sain kerrottua puhelimitse lentokenttävirkailijalle, kenelle se kuuluu. Mutta sitten alkoivat ongelmat.

Yllätyksekseni en voinutkaan noutaa puhelintani muutaman kilometrin päässä kotoa sijaitsevalta lentokentältä, vaan puhelimeni luvattiin lähettää Finnairin sisäisen postin mukana Suomen Löytötavarapalveluun Helsinkiin. Näin siksi, että Finnair on ulkoistanut kaiken löytötavaran käsittelyn sille.

Ei auttanut vaikka kuinka yritin selittää, että eihän puhelin, jonka omistaja on löytynyt, ole enää mikään löytötavara! Ja sitä paitsi tarvitsin kännykkäni heti takaisin. Kännykkä kun ei ole enää vain puhelin, vaan myös kalenteri, sähköposti, osoitekirja ja vaikka mitä!

Pakko oli taipua byrokratiaan. Vakuutteluista huolimatta puhelin ei kuitenkaan päätynyt löytötavaratoimistoon muutaman arkipäivän kuluessa – eikä kyllä päätynyt myöhemminkään.

Kun kukaan ei osannut kertoa, kuka vastaa lentoyhtiön sisäisen postin toimittamisesta löytötavaratoimistoon, aloin jo menettää toivoni. Vasta kun älysin soittaa Finnairin viestintään, ja tiedustella, että onko yhtiöllä paljonkin sellaisia prosesseja, joita kukaan ei tunne ja joista kukaan ei vastaa, alkoi tapahtua.

Muutaman minuutin kuluttua Finnairin asiakaspalvelusta soitettiin. Siihen asti olinkin seurustellut yhtiön nettisivujen ja automaattisten puhelinvastaajien kanssa.

Reilun viikon mittainen etsintä kentällä tuotti tulosta. Asian hoitaakseen ottanut asiakaspalvelija soitti ja kertoi puhelimeni löytyneen.

Tarinan opetus: 1) Älä koskaan laita puhelinta, lompakkoa tai mitään muutakaan arvokasta lentokoneen istuintaskuun. 2) Huonosti toteutettu ulkoistus ja palvelun joustamattomuus ulkoistavat herkästi myös asiakkaat.

Erkki Kostiainen

Kirjoittaja on Apteekkarilehden päätoimittaja.