Asiakaspalvelu kaipaa uutta digiloikkaa

APTEEKEISSA ASIOI päivittäin asiakkaita, joille omien lääkemääräysten yksityiskohdat aiheuttavat päänvaivaa. Ongelmana on usein virheellinen tulkinta reseptin voimassaolosta ja jäljellä olevasta lääkemäärästä, jotka ovat kaksi eri asiaa.

Usein ei myöskään muisteta lääkkeiden nimiä, varsinkaan, jos lääke on vaihdettu apteekissa rinnakkaiseen valmisteeseen. Ongelmallista tämä on silloin, kun käytössä on useampi samaan sairauteen tarkoitettu lääkitys, joista yksi on esimerkiksi poistettu käytöstä.

Iteroitujen reseptien toimitusvälit ja Kela-korvattavuuksien joustoajat aiheuttavat myös helposti kitkaa asiakkaan ja farmasistin välille. Uudelleenpakatut rinnakkaistuontivalmisteet voivat lisätä asiakkaan lääkekustannuksia, mikäli apteekilla ei ole varastossa aina kaikkein edullisinta lääkettä ja lääkehoito tulisi aloittaa heti.

Koen, että tällaisissa tilanteissa on usein vaikeaa kommunikoida asiakkaan kanssa. Reseptitiskissä vain minä tiedän ja näen edellä mainitut asiat tietokoneeni näytöltä, ja asiakkaan tulisi vain uskoa sitä, mitä sanon.

OSA KUVATUISTA ONGELMISTA on syntynyt vasta e-reseptiaikana. Asiakkaalla ei enää ole mitään paperireseptin kaltaista fyysistä, ja ennen kaikkea ajan tasalla olevaa, muistilappua omista resepteistään. Kanta-palvelukin on aiheuttanut hämmennystä nimenomaan reseptin voimassaoloajasta ja jäljellä olevasta lääkemäärästä.

Näytöiltä voisi näppärästi näyttää lääkemääräyksen yksityiskohtia, kalenterista laskettuja päivämääriä tai Kelan säädöksiä.

Useissa apteekeissa on reseptitiskissä asiakkaalle kohdistettuja näyttöpäätteitä, joissa pyörii lähinnä mainoksia, jos mitään. Nämä näytöt voisivat helpottaa kommunikointia palvelutilanteissa huomattavasti.

Näytöiltä voisi näppärästi näyttää lääkemääräyksen yksityiskohtia, kalenterista laskettuja päivämääriä tai Kelan säädöksiä suoraan nettisivulta. Lääkepakkauksen ulkonäkö voi joskus olla hyödyllistä näyttää, ja miksei myös tabletin muoto.

Joissakin apteekeissa on alettu näyttää inhalaattoreiden demovideoita asiakkaan näytöltä, mutta tämäkin on oman kokemukseni mukaan jäänyt melko vähäiseksi. Mikäli näyttöjen käytöstä tulisi helppoa ja arkipäiväistä, luulisi myös videoiden esittämisen yleistyvän.

YKSI ERITYISEN YLEINEN – ja tulevaisuudessa entistä merkittävämpi – ongelma apteekissa on se, ettei asiakkaan ja farmasistin kesken löydy yhteistä kieltä. Vielä toistaiseksi en ainakaan itse osaa käsimerkeillä kommunikoida Kela-korvauksista tai lääkkeiden yhteisvaikutuksista, joten helpottaisi kummasti, jos näytölle voisi kirjoittaa kieltä kääntävän ohjelman avulla ohjeita tai tietoa lääkkeiden korvattavuuksia asiakkaan omalla kielellä.

Näyttöjen käyttöönotto vaatisi apteekkiohjelmiin pieniä lisäominaisuuksia. Sähköisistä lääkemääräyksistä pitäisi esittää asiakkaalle yhteenveto, kuten paperireseptin aikaan. Luontevinta sekin olisi tehdä digitaalisesti.

Näyttöjen hyödyntäminen olisi paljon kätevämpää kuin esimerkiksi reseptien tulostelu apteekista käsin. Olisiko tässä seuraava apteekkien digiloikka sitten e-reseptiin siirtymisen?

Kirjoittaja on Farmania Oy:n viestintä- ja opiskelijarekrytointivastaava, joka keikkailee Farmanian asiakasapteekeissa pääkaupunkiseudulla.